Kun tilaat ravintolassa annoksen, odotat asiakkaana, että saat sitä, mitä tilaat: hyvin valmistettuna ja niin, että sekä maku että ulkonäkö vastaavat odotuksiasi.
Kaikilla meillä on sekä hyviä että huonoja kokemuksia asiakkaana olemisesta. Kukaan ei pidä siitä, että tilaus on myöhässä, ruoka on kylmää tai että jokin lisuke jäi puuttumaan.
Valomainosten parissa asiakas näkee yhtä lailla kaikenlaisen tarjonnan kirjon. Hän on saattanut menettää luottamuksensa johonkin toimijaan tai hänellä voi olla vahva uskollisuus tiettyä toimittajaa kohtaan. Kaikki hyvät asiakassuhteet ovat saaneet alkunsa jostain kohtaamisesta.
Miten pyrin voittamaan asiakassuhteen ja siten luottamuksen?
Valomainos-, opaste- ja sisämiljöötuotteissa myynti perustuu aina viimekädessä onnistuneisiin toimituksiin ja aikaa kestäviin ratkaisuihin. Pelkkä hinta on yksinään riittämätön mittari.
Selkeä kilpailuetu on sillä toimijalla, joka onnistuu toimituksessaan aiheuttamatta projektin edetessä turhia murheita asiakkaalle. Tämä on alalla harvinaista.
Kun tarjoan asiakkaalle ratkaisua, pyrin erottautumaan sillä, että tuotteiden lisäksi kauppaan kuulun myös minä. Seison toimituksen takana ja vastaan siitä, että tarjottu = toimitettu. Lupaamani toimitusvarmuus ja siten kaupan helppous ei ole vain markkinalause, vaan se näkyy tyytyväisinä asiakkaina.
Toimitusvarmuus minun tapaani
• Suunnittelee hyvin asiat etukäteen – myös mahdollisten lisätilausten ennakointi ja puheeksiotto asiakkaan kanssa.
• Osaa keskustella hyvässä hengessä niin yrityksen sisäisesti kuin ulkoisten sidosryhmien kanssa. Sisäisesti, jotta tuote valmistuu ja asennetaan ajoissa oikein. Ulkoisesti, jotta edellytykset oikea-aikaiselle alennukselle ovat riittävät.
• Ongelmien ennakointia ja ratkaisua etupainotteisesti. Ei jätetä mitään ”selvitetään myöhemmin”-tilaan.
• Ongelmien ilmetessä suoraselkäinen vuoropuhelu ratkaisuehdotuksen kanssa.
• Ylläpitää riittävää vuoropuhelua tilaajan kanssa projektin edetessä. Mitä tapahtuu, missä järjestyksessä ja milloin. Näin poistuu turha arvailu ja stressi asiakkaalta.
Nämä asiat eivät vaikuta monimutkaisilta. Niistä on vain pidettävä kiinni ja on oltava myös motivoitunut tekemään näin. Minä olen.
Tapio Rissanen
Myyntipäällikkö, Imagon
tapio.rissanen@imagon.com